Voorstellen: Laszlo Vlasblom

Hoi!

Mijn naam is Laszlo Vlasblom, Servicedesk Coördinator bij Beerepoot Automatisering, inmiddels 32 jaar en woonachtig in Hoorn, samen met mijn vrouw, (sinds dit jaar) hond én twee katten!
Sinds Januari 2014 ben ik hier werkzaam. Destijds ben ik begonnen als Servicedesk Medewerker in Zwaagdijk. Inmiddels bestaat het bedrijf zo’n 20 jaar en ik vind het een eer om al bijna de helft mee te draaien!

Destijds was ik naarstig opzoek naar een baan in de IT, die ook nog eens redelijk in de buurt was. Ik heb een hele poos in Amsterdam Sloterdijk gewerkt, maar daar stond je al gauw voor in de file. Mijn schoonouders wonen bij de directeur van een (oud) klant in de straat, en via-via ben ik bij Pieter op gesprek gekomen en is het balletje gaan rollen.

Servicedesk Coördinator

Als Servicedesk Coördinator is het mijn taak om niet alleen de Servicedesk te coördineren maar ook de consultants op locatie daarnaast fungeer ik als spil tussen de techniekafdeling, accountmanagers en directie. Dit is een variërende klus; het ene moment heb ik overleg met de directie en het volgende moment help ik een collega met een lastig technisch probleem. Het team van de Servicedesk bestaat uit 5 collega’s, waarvan 1 de technische dienst bemant voor alle computer reparaties en voorinstallaties.

Wat doet de Servicedesk?

De Servicedesk heeft een aantal belangrijke taken binnen het bedrijf; zij monitoren proactief de klantsystemen en staan de klanten (telefonisch) te woord wanneer zij problemen ervaren. Deze problemen zijn erg divers, daardoor is het werk soms best lastig uit te voeren. Klanten komen bij ons aan als bijvoorbeeld hun wachtwoord is verlopen, dit kunnen wij eenvoudig oplossen, maar ook wanneer zij applicatie inhoudelijk iets niet voor elkaar kunnen krijgen, of daarmee een probleem hebben.
Op verschillende plekken in ons pand hangt een groot TV scherm waarop wij onze monitoringsoftware laten zien. Door middel van deze software zien wij of er onvoldoende schijfruimte is, of wanneer een systeem offline is. Vaak bij offline systemen, hebben wij dit eerder door dan de klant zelf, wat natuurlijk precies de bedoeling is!
Naast de monitoringsoftware, controleren zij ook of de back-ups van de klanten goed gaan en ondernemen actie waar nodig. Een groot aantal klanten neemt ook hun anti-viruspakket via ons af, zodat we ook kunnen inzien wat daar gebeurd.
Naast het bedienen van onze klanten, bedienen wij ook onze collega’s; Wanneer zij op een externe afspraak moeten, worden deze vaak voorbereid door de Servicedesk medewerker. De afspraak wordt voorzien van allerhande informatie, denk aan: “bij wie/waar moeten ze zijn”, “wat moeten ze doen” en “zijn de benodigde spullen aanwezig”. Voor het ene verzoek is de afspraak redelijk recht-toe-rechtaan, maar moeten we voor storingen op locatie, dan behelst de afspraak wat meer informatie. We willen immers de consultants zoveel mogelijk relevante informatie meegeven die we tijdens de initiële troubleshooting hebben gevonden.

Elke dag is anders

Omdat monitoring een belangrijk aspect is van onze dienstverlening, starten we onze dag met het behandelen van de meldingen die ’s nachts zijn binnen gekomen of het vervolg van de melding van de ochtend ervoor, dit zijn met name met back-ups (het is niet altijd gewenst deze overdag te draaien). Vaak is het ’s ochtends aan de telefoon ook wat drukker, omdat de klanten dan natuurlijk ook hun dag aanvangen. Door het variërende werk, is geen dag hetzelfde. De ene dag is het relatief rustig qua monitoring, maar druk met telefoon en email, de volgende dag kan het precies andersom zijn. Dat zorgt ervoor dat mijn werk elke dag weer een nieuwe uitdaging is!

Contact met klanten

Het leuke van het werken op de Servicedesk is het klantcontact. Doordat we een klein team hebben is de kans redelijk groot dat je als klant dezelfde persoon aan de lijn krijgt. Automatisch creëert dat een soort band met de Servicedesk medewerker, wat natuurlijk voor de klant ook leuker is dan telkens een willekeurig ander persoon aan de telefoon te hebben. Door deze “band” worden de gesprekken ook vaak ontspannender en gaat het niet direct over het issue wat men ervaart, maar is er ook wat tijd en ruimte voor “gezelligheid”. Omdat we onze klanten kennen, is de betrokkenheid van de medewerker, zoals je mag verwachten, ook hoger dan bij een willekeurige andere Servicedesk van bijv. KPN of Ziggo.

Ontwikkeling van ons team

Het streven van onze Servicedesk is iedereen zo snel mogelijk te helpen met het issue wat zij als klant ervaren. Dit lukt de ene keer sneller dan de andere keer, dus er is altijd ruimte voor verbetering! We zijn ons daarom als team ook continu aan het ontwikkelen, zowel op technisch vlak als op persoonlijk vlak. Voor de technische aspecten volgen we trainingen van bijvoorbeeld onze leveranciers (denk aan anti-virus en WiFi). Voor de persoonlijke ontwikkeling houden we zo genaamde “pizza-sessies”, waarbij we met de pizza op schoot klant casussen bespreken en kijken waar we daarin betere stappen hadden kunnen ondernemen om de volgende keer de klant sneller te kunnen helpen. Wij hopen natuurlijk ook dat onze klanten hierin het verschil gaan merken! Ook hoop ik als leidinggevende van de Servicedesk, dat onze klanten mij of hun accountmanager zullen benaderen voor feedback over de Servicedesk. Immers; “van je fouten kun je leren, maar je moet wel weten dat je iets fout gedaan hebt!”

Zijn jullie benieuwd naar de “gezichten achter de stemmen” of hebben jullie naar aanleiding van dit informatieve blog vragen, opmerkingen, suggesties óf feedback? Neem dan even contact met mij op! In het huidige “klimaat” is het misschien wat lastiger, maar we hebben altijd de koffie klaar staan!

Wij zijn graag dé stabiele factor in uw onderneming!

Met vriendelijke groet,

Laszlo Vlasblom